Encantar me parece uma expressão pedante. Ela me remete aos personagens de Machado de Assis.
A mocinha, vestida com seda e rendas, carregando uma sombrinha branca com florinhas lilases e franjinha rendada, estende o braço com a mão voltada para baixo, num gesto bem feminino.
O jovem, com terno claro, colete, colarinho da camisa com as pontas salientes e uma gravata discreta, retira o chapéu, toca a ponta dos dedos os da mocinha e diz: “Encantado em conhece-la senhorita!”
Nas relações de negócios, o objetivo real é o de empolgar o cliente, deixando-o mesmerizado e entusiasmado com a qualidade do serviço recebido, a ponto de se tornar um multiplicador na divulgação elogiosa do que recebeu.
Qualidade do serviço
Isso nos remete ao conceito do que é a qualidade do serviço.
Serviço é um bem intangível e a avaliação da sua qualidade passa pelas percepções subjetivas do tomador, muito mais do que o desfecho bem-sucedido da sua prestação.
Por exemplo, ao fazer uma viagem aérea, caso o avião haja partido e chegado exatamente no horário previsto, dentro do conceito da companhia aérea esse foi um serviço perfeito.
Contudo, na percepção do cliente e segundo as suas expectativas ele poderá considerar o serviço recebido como ruim ou péssimo.
No extremo oposto, uma viagem com grandes atrasos na partida e na chegada pode entusiasmar o cliente que fará comentários elogiosos com os amigos sobre a atitudes da empresa aérea na gestão de uma crise.
O mesmo se repete em todos os casos em que há a compra de serviços.
Conforme me ensinou Meister, de Harward, a qualidade do serviço pode ser medida numa expressão matemática muito simples:
Qs = Sr – Se
Ou seja, a Qs (qualidade do serviço) é = (igual a) Sr (percepção do serviço recebido) – (menos) Se (a expectativa do serviço que receberia).
Ou, melhor explicando: cada vez que o indivíduo contrata um serviço ele tem formada na sua fantasia uma expectativa do serviço que irá receber (Se).
Caso ele tenha a percepção de que recebeu mais do que esperava (Sr) o resultado da equação (Qs) será positivo e ele considerará que recebeu um serviço de boa qualidade.
Alguns pontos a ressaltar:
- A avaliação do serviço é feita através de uma percepção, que é um fator não objetivo e totalmente subjetivo. Isso significa que não há um critério universal de avaliação do serviço, pois o mesmo varia segundo a expectativa de cada cliente. O que eu espero de uma companhia aérea pode ser diferente daquilo que você espera dela.
- Uma vez recebido o serviço e sendo ele considerado de boa qualidade, isso significa que o cliente recebeu mais do que esperava. Contudo, o cliente passa a integrar na sua expectativa exatamente aquilo que ele acabou de receber a mais, ou seja, criando um novo patamar para o serviço que espera receber na próxima vez.
- Caso na próxima compra o prestador repita o desempenho anterior, a avaliação do cliente será neutra, ou seja, recebeu o que esperava e a equação dá resultado zero. Esta característica desafia e estimula o prestador a constantemente superar-se, caso queira manter a sua imagem de excelência, agregando valor e surpreendendo o cliente a cada caso, para mantê-lo entusiasmado.
Um exemplo de Meister
Tomando um exemplo do próprio Meister para exemplificar alguns desses pontos, relatou ele que, quando hospedou-se num hotel no Brasil, encontrou algo que, na ocasião, lhe era uma novidade: na privada, sobre a tampa e envolvendo-a, havia uma cinta de papel com dizeres que informavam ter sido o vaso sanitário higienizado e desinfetado.
Tempos após, ao voltar ao mesmo hotel, constatou que não havia a cinta sobre a tampa.
Surpreso, ele nos descreveu sua reação: “Será que esqueceram de limpar a privada? É seguro utilizá-la? Será que vou pegar alguma doença?”
Ou seja, aquela simples cinta de papel, que custa centavos, havia se integrado nas suas expectativas do serviço a receber.
Esse exemplo ilustra também o fato de que o prestador de serviços precisa ter consistência no que entrega, pois, deixar de fazer algo que ele próprio incluiu nas expectativas do tomador, pode ter efeito devastador na imagem que o cliente tem a seu respeito.
O grande problema para o prestador de serviços é como atingir esses objetivos sem agregar custos, ou agregando-os quando puderem ser transferidos para o cliente em decorrência de acréscimo no valor recebido.
Vale refletir!
