A incapacidade de ouvir é a doença profissional dos gestores.
Ouvir é um processo mediante o qual a pessoa recebe uma mensagem, absorve o seu significado e reage através de uma resposta verbal ou não verbal.
Dedicar-se genuinamente a ouvir o interlocutor é uma demonstração de respeito, preocupação, empatia, compaixão, curiosidade, confiança, lealdade, reconhecimento da importância do outro e, principalmente, humildade de abertura a novas ideias.
Ouvir é uma habilidade essencial para diretores, gestores, empregados, maridos, esposas, crianças, estudantes, professores, médicos, prestadores de serviços, pessoas que interagem com o público em geral, bem como para qualquer outro ser humano dotado de duas orelhas. Sem dúvida é a habilidade mais importantes do gestor.
Todos nascem com a capacidade de ouvir, mas, por razões várias, em algum momento de suas carreiras, os gestores esqueceram-se de como usar esse dom inato. Resultado: a SÍNDROME DO NÃO OUVIR é a queixa mais comum da sua equipe, e também de seus pares e superiores.
Atenção difusa
Alguns dos fatores indutores da síndrome não estão relacionados às atitudes do próprio profissional, mas decorrem da interferência do mundo atual no qual as pessoas estão permanentemente “antenadas”.
O gestor tem à sua esquerda uma tela brilhante originando constantes estímulos da entrada de mensagens, comunicações e informações.
Sobre a mesa, um smartphone alertando para novas chamadas, e-mails, SMS, Whatsapp e outros tipos de mensagens instantâneas.
A situação é ainda pior quando o gestor permanece com o olhar fixado nas telas à sua disposição, ocasionalmente pressionando alguma tecla ou até mesmo escrevendo algum texto e, ao mesmo, incentiva o interlocutor com alguma frase do tipo: “Pode falar que eu estou ouvindo”.
Muito mais do que constrangedora, a situação é catastrófica pois o gestor não está acompanhando um raciocínio mais elaborado.
Pior ainda, quando pinça uma frase que lhe chama a atenção e se concentra em discuti-la, deslocando totalmente o foco do assunto, para desespero do interlocutor.
Problemas de audição
Mais comum do que se imagina é encontrar o gestor com a situação patológica de ser portador de deficiência auditiva.
A perda de audição é um processo lento e contínuo, com alguns sintomas bem característicos:
- Falar muito alto;
- Fazer gestos característicos de quem ouve melhor com um dos lados, virando a cabeça para acompanhar o interlocutor;
- Sofrer reclamações dos familiares de que a TV está muito alta;
- Perder parte da conversa pois não ouviu algo que foi dito;
- Com frequência pedir para que repitam uma frase;
Mas, os problemas mais profundos decorrem de atitudes equivocadas dos gestores as quais têm efeitos devastadores no moral e no engajamento da equipe, prejudicando as relações internas na organização e desmotivando as pessoas.
O gestor não sabe que é um péssimo ouvinte.
Ocorre uma dissonância comportamental, ou seja, a diferença entre as intenções e os comportamentos.
O gestor, com honestidade e de boa fé considera-se um bom ouvinte.
Ele se classifica como uma pessoa interessada em ouvir e em receber a contribuição do grupo e aberta à novas ideias.
Quando submetido aos resultados de uma avaliação 360º sua primeira reação é de indignação, incredulidade e injustiça.
O gestor não entende a importância de ouvir.
Ter a consciência da importância de ouvir requer um alto grau de empatia, no sentido de ser capaz de enxergar o mundo sob a ótica da outra pessoa.
Concentrar-se em ouvir indica respeito, reconhecer o valor do interlocutor como um ser humano digno de atenção, humildade em aceitar que outros podem aportar informações ou conhecimentos importantes e, principalmente, valorizar o outro.
É o mais importante fator para a obter a adesão do grupo.
O gestor com baixa capacidade de ouvir muitas vezes apresenta também problemas em sua vida pessoal, com amigos e família.
O gestor não sabe como ouvir
Os gestores que obtêm baixa avaliação no quesito de “saber ouvir” são os mesmos que declaram reconhecer a importância de ouvir e se consideram bons ouvintes.
Os gestores “borboleteiam” (para entender o termo, basta observar como uma borboleta voa e pousa de flor em flor)
Gestores altamente bem-sucedidos são inteligentes, rápidos, captam os assuntos em segundos, são multifocais e superficiais, com a atenção difusa entre vários assuntos pendentes, todos urgentes e sobre os quais não está disposto a se aprofundar, são impacientes e têm agudo senso de prioridade.
Em decorrência, têm dificuldades em alocar tempo para dedicar sua atenção a uma pessoa, não conseguem resistir ao impulso de pular em frente e terminar a frase ou o raciocínio do outro, começam a mexer com as mãos e torcer o corpo enquanto sua mente voa para outras questões e pensamentos.
Consultar o smartphone ou a tela do computador é um sintoma perigoso de que o gestor está chegando ao seu limite de paciência.
Gestores ouvem seletivamente
De tudo o que o interlocutor fala o gestor somente absorve as frases ou os aspectos do assunto que se encaixam no quadro de suas preocupações do momento.
Eles conseguem o feito incrível de não ouvir e não registrar aquilo que não faz parte do contexto de seus problemas mais imediatos.
Os gestores são preconceituosos e não valorizam as pessoas
Nunca o gestor vai admitir, mas a verdade é que ele não acredita que determinadas pessoas podem aportar qualquer contribuição importante.
Este sentimento é verdadeiro principalmente em relação aos seus subordinados.
Mais ainda, ele não dá valor ao que os outros podem dizer-lhe.
O mais grave é que o interlocutor tem a nítida percepção desse fato e que vê nele uma manifestação de arrogância do gestor.
Mudança de hábito
A única maneira de lidar com esses problemas é, em primeiro lugar, tornar o gestor consciente do impacto negativo que suas atitudes estão provocando no resto do grupo e de quanto isso está se revertendo em perdas de oportunidade de ganhos para a empresa.
Em seguida, há que se auxiliar o gestor a entender o porquê desse seu comportamento, ou seja, as razões ou motivos que o levam à SÍNDROME DO NÃO OUVIR.
Por último, induzir o gestor a adotar uma agenda positiva visando criar as condições necessárias para estabelecer uma boa interlocução, as quais podem incluir:
- Tentar isolar-se dos estímulos externos, descritos no item Atenção difusa;
- Estabelecer contato visual olhando o interlocutor nos olhos;
- Fazer gestos que indiquem compreensão e incentivam o outro a falar, tais como abanar a cabeça de cima para baixo, inclinar-se ligeiramente na direção do outro, manter os braços abertos e o peito projetado para fora, sinalizando postura de abertura;
- Nunca cruzar os braços, o que é um gesto típico de estar fechado; nunca cruzar a perna para a frente o que, juntamente com os braços cruzados compõe um gesto típico de rejeição;
- Usar frases encorajadoras, como “Eu compreendo”, “Diga-me mais”, “Entendo”, “hum-hum”, “Estou contigo” etc.
- Parafrasear, ou seja, periodicamente interromper o interlocutor e repetir parte de suas palavras para ter a certeza de que está entendendo e acompanhando o assunto.
- Refrear seu impulso de interromper o outro, preferindo anotar os pontos que deseja melhor discutir ou dos quais discorda, abordando-os após a apresentação do interlocutor.
Como toda nova habilidade, esta também requer uma certa dose de determinação, paciência e perseverança, até que se transforme num hábito.
A mais básica de todas as necessidades humanas é a necessidade de compreender e ser compreendido. A melhor maneira de entender as pessoas é ouvindo-as.
